誰在回復網上信箱？

對比各地領導郵箱的辦理流程不難發現，一封網友來信大致需經5道程序：受理、批轉、辦理回復、審核、公示。這些信件是誰在處理，經過哪些部門，省長會不會看到信件？

中國青年報記者以公民名義，向多個領導信箱致信、致電咨詢以上問題。對此，東部某省省長信箱工作人員曾回電坦言：“很多問題涉及內部程序，不好直接跟您在網上回復。”

山東省信訪局網絡信訪處工作人員介紹說，該部門工作人員除了承擔省長信箱的工作，還有一些其他任務，負責信箱的人員并不固定。

“我們是省信訪局的網絡信訪處，但是干的活，不是跟信訪局打交道的活。”這位信訪局工作人員說，信件是以省長信箱名義交到市、縣政府去的，具體由市、縣來分配相關部門承擔。

在這個信件傳遞的流程中，省長信箱就像一個交通警察。按照該工作人員的說法，他們答復網上信訪的情況分為兩種，一是告知、解釋、答復，二是轉送、交辦。

交辦即交給下級部門辦理，并要求限期上報處理結果，這個期限按照《信訪條例》的規定是兩個月。轉送的情形則是匿名或重復信件，無法進行處理，就轉到下級部門，無需上報。

“除了涉法涉訴的，剩下的都是按規定給您轉交到其他部門的。一些簡單的，我們認為可以直接由當地解決的，我們也會直接給您回復。”他介紹。

這樣的回復曾引起一些爭議。中國青年報記者了解到，一位女士曾于去年12月給山東省長信箱寫信，反映因某市政府不作為而自身權益受損的問題。2014年2月，山東省長信箱答復稱：“如果您對處理結果不滿意，可以請求原辦理行政機關的上一級行政機關復查。”

該女士說，她反映的情況在老家沒有得到任何處理，便向山東省長信箱追問，但收到的答復仍與之前相同。此后，她上網發帖稱遭遇了“神回復”。

山東省信訪局工作人員坦言，他們對于一些政策不是很了解，需要向相關部門咨詢具體意見。“像一句話、兩句話的事情，我們不好轉交，因為需要相關領導簽字。程序走的時間比較長，可能不利于當事人，現在很多部門都有公開電話，不如直接打電話去咨詢，他們的回復更專業些。所以有時只是程序性的告知。”

“每一封都會作出解釋答復告知。空著這種情況不會存在的。”他表示，如果是事實不清的來信，他們的程序性答復還類似于：你好，歡迎致信省長信箱，希望您提供詳細情況和真實姓名以便我們處理。

曾經被曝出現“神回復”的安徽宿州，其政府信息中心工作人員也認為，如果事情清楚，知道哪個部門負責，當然直接投遞該部門更為快速，省去轉交的過程。“當然，我們轉接也很快，只要后臺有工作人員，當天就可以給你轉交。”

對于處理問題的效率，山東省信訪局工作人員透露，程序性回復的要求是“日信日清”，他們目前基本達到了要求。

四川閬中市國土資源局則表示，不同問題的處理時間不一樣，有些事情需要較長時間調查，而有些比較簡單，答復的速度就快一些。

網上信訪將建立滿意度評價體系

中國青年報記者發現，在江西、陜西、四川、重慶、天津等5省市，網友可以對領導郵箱的回復內容作出評價。對于重慶市的領導郵箱，未注冊的游客亦可發表評論。

對于領導信箱的反饋體系，不少省份的狀況不容樂觀。山東省信訪局工作人員坦言一直都沒有反饋體系，如果對答復意見不滿意，網友可以走信訪的復核復查程序。

湖北應城市政府辦公室工作人員坦言，目前，他們的市長信箱系統沒有反饋功能，“原來我們的系統里面有，但現在自身的權力小了，權力在上級。我們沒有管理權，只有辦理權。”

宿州市人民政府信息中心工作人員則表示，他們的平臺有一個督辦的機制，網友可以發表意見，滿不滿意、什么理由，之后后臺督辦、研究，如果沒有辦結，會再交給相關部門，直到辦結為止，“監察局也單成立了一個辦公室”。

據媒體報道，去年11月，國新辦舉行了信訪工作制度改革情況新聞發布會。國家信訪局副局長張恩璽表示，下一步信訪制度改革將建立全國網上信訪受理平臺，受理、辦理和結果等重要環節通過網絡公開，實現信訪事項的“可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價”。

報道稱，國家將實行網上信訪受理制度，建立全國網上信訪受理平臺，逐步把網上信訪作為主渠道。

在今年1月8日的全國信訪局長會議上，中央書記處書記、國務委員兼國務院秘書長楊晶，也提出要大力推行網上信訪。

完善網上信訪的評價體系成為繞不過的話題。竹立家告訴中國青年報記者，現在的一些政府政務平臺，有“做個樣子”之嫌，從他接觸到的一些公民的反映來看，沒有解決實際問題。“技術工具能不能用好，關鍵還是在人。如果政府將其作為一件事來抓，群眾滿意度還是可以相當高的。”

馬懷德也認為，從國家近幾年的改革方向來看，更鼓勵公民進行網上信訪，“一方面可以免除信訪人的車馬勞頓，降低成本和負擔；另外也便于政府部門及時高效地去處理問題，也能更好地維護公共秩序，防止因信訪造成的失控”。

馬懷德坦言，目前我國還沒有完整的統一的網上信訪的考評體系，這要視各個地區情況而定，同時，也因為我國2013年才大規模推行網上信訪，要運行一段時間后，才能對比出各省(區、市)、各部門的回復效率及透明度，公民才能有相對客觀的評價。

記者注意到，今年4月通過的《廣東省信訪條例》對“公開”和“評價”已有所規定。條例明確，“國家機關應當將信訪事項的受理和辦理結果在網上信訪平臺公開，但涉及國家秘密、商業秘密和個人隱私的除外”。同時規定，縣級以上國家機關信訪工作機構應當建立和完善網上督查、督辦和評價制度。

“‘神回復’多數情況屬于政府不負責任，比如政府讓群眾‘百度一下’。”馬懷德說，目前，很多政府部門可能還不適應網絡的回應，也沒有形成比較規范的回應體系。

不過，在他看來，部分網友也確實有訴求表達不準確的情況。

馬懷德認為，網上信訪系統對于政府部門不作為、緩作為、慢作為的行為應該有問責，對于這些情況，更多的還是要靠輿論監督，“即使沒有指引和制度要求，政府部門也都應該了解回應和互動的必要性，這是職責和義務，職責范圍內的要解決，范圍外的要告訴群眾找誰去解決。”(實習生王景爍 記者 盧義杰)