元旦假期里，在蓬萊閣風景區，導游范麗從一位剛剛參觀完的游客手里接過了一張導游意見卡。在這張意見卡上，來自安徽的游客張鴻為蓬萊閣導游的服務打出了100分的滿分，并留下了“找機會帶朋友來”的評語。如今，在蓬萊閣，高素質的女子導游隊伍已經成景區的一張活名片，吸引著眾多游客前來。

前不久，蓬萊閣景區先后獲得中國馳名商標和全國文明單位兩項國家級榮譽，作為展示景區的活動窗口，蓬萊閣的導游文明形象在評選過程中也為景區增色不少。

蓬萊閣景區管理處副主任王曉楠從事過多年的一線導游工作，她告訴記者，景區對導游的要求是為游客提供“親情化服務”。

蓬萊閣景區管理處主任寇潤平介紹，蓬萊閣景區率先在旅游管理中引入ISO9001國際質量管理體系和ISO14001國際環境管理體系。景區針對不同崗位制定了各項服務標準和服務規范400多條，通過服務制度的約束，規范員工的服務行為，員工堅持微笑服務，工作中佩戴工作牌，導游員上崗時持服務意見卡服務，隨時接受游客監督。景區制定的服務標準和崗位服務規范也被山東省質量技術監督局確定為地方性旅游服務標準并公布實施，成為業界標桿。

在服務規范化的同時，景區還突出了服務的個性化。為了適應不同游客的旅游習慣，蓬萊閣景區的導游員準備了面向不同受眾群體的5套導游詞，根據游客游覽興趣和游覽時間，精心設計了12條導游路線，針對游客的不同需求推介適宜的游覽路線。

從2007年蓬萊閣景區成為全國首批5A級旅游景區以來，之后連續四年，蓬萊閣在國家旅游局的暗訪測評中游客滿意度均達到100%，文明的旅游服務也成為景區的新品牌。

目前，蓬萊閣景區每年接待中外游客近200萬人次，旅游收入逾億元，帶動地方相關產業經濟實現綜合收入達15億元，

來源：中國日報山東記者站（記者 鞠川江 通訊員 張紹賢 高林） 編輯：馬原