網購消費越來越常見，消費產品與實際不符怎么辦？日漸增多的房屋建材、家具類投訴如何維權？昨日，省消協發布《江蘇省消協組織2014年度消費投訴情況分析》及典型案例。2014年度全省各級消費者協會共解決消費者投訴65659件，解決成功率為66.49%，使消費者免受經濟損失1.46億元；其中屬欺詐行為得到賠償的97件，得到加倍賠償的金額為5.4萬元；支持消費者起訴的196件。通訊員袁傳敏 揚子晚報全媒體記者 馬燕

年度消費投訴四大熱點：

網定酒店、合同、房屋建材、家具投訴

從年度消費投訴熱點來看，第一個特點是：生活、社會服務類消費投訴呈增長趨勢，共計12315件，位列各類投訴的第三，較2013年增長近4成。其中住宿服務增長56.73%，是生活、社會服務類消費中增長最大一項。主要包括：一預訂酒店臨時漲價。二網站上預訂好房間，現場發現與網上宣傳圖片不符；個別網站公示價格與實體店價格不一致。

第二，合同類投訴繼續呈增長趨勢。2014年合同類消費投訴28924件，占受理投訴總量的28.29%，同比增長24.92%。集中在銷售服務、生活及社會服務、視聽產品、房屋及建材等。經營者單方變更合同、不履行合同義務甚至合同欺詐等合同違約問題突出。格式合同中，圍繞“定金”“訂金”、“保證金”、“誠意金”等預付款款項中設置不平等條款較為突出。

第三，房屋建材類投訴成熱點。2013年起，此類投訴案件已連續兩年居所有商品投訴的前十位。

第四，家具類投訴接近往年五成增長。2014年全省家具類投訴總量為2680件，同比增長47.65%。包括質量問題和售后服務問題，有些商家將實木貼皮家具標注為實木家具，部分真皮沙發標注為全皮沙發。

典型案例

團購牛排餐與實際不符 消協約談后承認“偷工減料”

【案例】宿遷市宋女士在某團購網看到宿遷某咖啡西餐廳所售精品牛排雙人套餐，原價154元，團購價58元，她團購了消費時才發現團購來的牛排套餐跟原先售價為154元的牛排套餐并非同款，且品質也遠不如后者。

【結果】宿遷市消協先對團購網站該餐廳的套餐頁面進行調取、截圖、保存，隨后與餐廳負責人約談。餐廳負責人起先不承認，消協工作人員表示在必要的情況下，將對之前在團購網站上購買過該套餐的本地消費者進行調查掌握真實情況。餐廳負責人才承認“偷工減料”，并對宋女士團購套餐費用給予減免，承諾今后誠信經營。

消協人士稱，新《消法》第44條規定：消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。

越南紅檀地板子虛烏有 經營者按最新規定三倍賠償

【案例】2014年4月11日，消費者程先生在繳納2000元定金后購買了9990元價款的“越南紅檀”木地板。到家做客的朋友提醒他：從紋理、色澤并綜合價格看，該木地板不像是檀木材料。程先生向專業檢測機構申請鑒定結果表明該產品材質名為“姜餅木”。程先生投訴到大豐消協。

【結果】銷售商辯稱，“越南紅檀”是指木地板顏色，而非指材質，并強調產品來自供貨商，與自己無關，不存在欺詐。調解人員查看證據后認為，從購物定金單和送貨憑證中填寫的內容，到木地板的標注標識，從消費者提出質疑的內容到檢測報告的結論，可以證明消費者事實上已受欺騙，商家用“姜餅木”木地板冒充“越南紅檀”木地板，屬于典型的欺詐消費者行為之一，最終銷售商除免收貨款余額7990元外，一次性賠償3萬元。

訂購家具延遲七個月送貨 退還貨款并賠500元

【案例】2013年5月27日，馮先生訂購一套家具，與商家約定7月份送到，但商家遲遲沒送。2014年2月份，生產廠家才電話稱可以送貨。馮先生將經銷商和家具廠家投訴到南京浦口消協。

【結果】商家遲延付貨是違約行為，經調解經銷商將家具款全部退給了馮先生，并補償500元。

熱水器漏水淹了自家和樓下 消協調解獲10萬元補償

【案例】東臺市消協收到曹某投訴：其2013年10月1日新購一臺科恩牌KN2熱水器，家中無人時水箱爆裂，房屋被淹，并滲透到樓下。經濟損失初估20多萬元。

【結果】消協人員通知廠方、經營者和消費者三方參與調解，達成經營者于2014年3月24日前一次性補償給消費者10萬元的調解協議。