中國質量協會、全國用戶委員會近日公布的《2012年上半年中國汽車產品與服務質量投訴分析報告》顯示，由于車市銷量走低，二手翻新車當新車賣、節能補貼兌現不到位、配件以次充好、只換不修收費高等汽車欺詐銷售問題在上半年明顯增多，不誠信行為屢見不鮮；汽車用戶在售后市場消費時更加敏感和謹慎，用戶維權的需求也更強烈。

根據報告，合資品牌投訴占比58%，自主品牌占比38%，進口品牌占比4%。有八成投訴的車輛是在汽車免費保修期之內。發動機問題投訴占比接近三成，高居首位。有專家認為，有些汽車廠商夸大虛假宣傳，遇到問題時不與消費者真誠積極溝通，采取壓制而不是解決的手段以及汽車"三包"規定遲遲不能出臺，部分汽車銷售及維修企業法律意識不強、自律管理意識不高，主機廠為消費者解決問題的態度同樣不夠積極等成為汽車消費投訴逐年增多的主要原因。

質檢總局表態："三包"政策將擇機發布

日前，在關于《汽車安全服務規范》的座談會上，由中消協牽頭起草并制定的《汽車安全服務規范》已進入修訂完善階段。據有關報道稱，質檢總局相關負責人透露汽車"三包"政策將擇機發布。至此，醞釀八年的汽車"三包"一時間又重新成為大家關注的焦點。

早在今年年初，國家質檢總局就公布了汽車"三包"(《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》)(第二次征求意見稿)。這些消息均透露出汽車"三包"正在逐步從理想走向現實。

浙江省作為迄今全國唯一有汽車"三包"政策的省份，自2001年起就將汽車列入了"三包"產品名錄。對于"三包"政策，浙江省內的汽車經銷商態度似乎很糾結。一是不愿意得罪消費者，二是必須與汽車廠家站在同一陣線。這種矛盾關系，讓經銷商對于"三包"政策有著又盼又怕的情緒。

"真能有政策出臺是好事情，只要權責明確了，我們可以按照具體的三包細則來解決問題。這樣一來能減少很多和消費者的糾紛。"浙江辰通的售后經理朱恒飛坦言，如今的浙江版汽車三包，對于很多問題沒有明確的標準，導致消費者在遇到問題時，仍需要通過"扯皮"來解決。經銷商夾在消費者和廠家之間，處境很是尷尬。一旦明確汽車"三包"政策，能夠有效地減少矛盾發生，并遵循法規處理問題，汽車廠家、經銷商和消費者三方將減少大量糾紛。

值得一提的是，在連續六年保持穩定上升之后，消費者對于經銷商的售后服務滿意度在今年略有下降。知名市場調查機構J.D.Power，近日發布"2012年中國售后服務滿意度指數研究(CSI)"，日系品牌包攬了三甲，依次為廣汽本田、東風本田和廣汽豐田(微博)，而豪華品牌得分超過平均水平的僅有三家。

業內專家也表示，滿意度得分下降可能是因為汽車行業服務水平無法跟上近年來中國汽車銷量的爆炸性增長。在過去四年里，中國市場就新增了將近4000萬輛乘用車。

消費者擔憂維權成本過高

比起汽車廠家和經銷商，消費者對于汽車"三包"的熱盼程度更甚。對于汽車出現質量問題，多數消費者認為應直接汽車經銷商解決，稍微有"韌性"的消費者會選擇向消協投訴。對于最終是否能夠得到解決，消費者普遍表示不樂觀。其主要原因就在于缺乏明確法規保障汽車消費者權益。

事實上，在汽車消費過程中，消費者始終是一個弱勢群體。在沒有"三包"政策保護的情況下，遇到問題，他們只能通過媒體，通過消協，但是吵了一圈下來，最終還是得坐下來和經銷商談判。正如一位車主韋女士所說："消費者的角度和經銷商不同。消費者買了一輛車子出了毛病，這個毛病對他來說就是百分之百的毛病。但是在經銷商來看，他賣出了成百上千輛車子，其中你的這輛出了毛病，這個毛病只是百分之一甚至千分之一的毛病。所以雙方永遠不可能站在同一個立場上來協商。這個時候有一項具有可行性的法規顯得尤其重要。"

因為缺少相關的"三包"法規來撐腰，像陳先生這樣的消費者有很多。車子是經銷商那兒買的，出了問題又由經銷商或者廠家來鑒定，消費者明顯沒有話語權，處在一個弱勢。所以他們或者不了了之，或者得到了一點點的補償。但是這些維權結果往往都不能讓他們心服口服。在與經銷商，與廠家博弈的過程中，消費者需要有理有據地來要說法，而不是投訴無門最終只能看誰比較難纏。

也針對此表示，與幾年前相比，目前國內的車主維權手段比較理性，很少采取過激的方式，大都要求汽車廠商能勇于承擔責任，主動解決問題。統計表明，93.93%的消費者認為自己投訴的內容非常緊迫，必須得到解決；而要求召回的消費者占投訴總量的40.36%。但維權成本過高是問題得不到解決的一個重要原因。