眾所周知，作為我國(guó)三大航之一的中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）旗下機(jī)務(wù)與乘務(wù)系統(tǒng)各運(yùn)行著一個(gè)半官方微博，它們代表著東航在新媒體領(lǐng)域的一種姿態(tài)。在此次抗擊今年第9號(hào)超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“梅花”的整個(gè)過(guò)程中，東航工程技術(shù)公司的“東航機(jī)務(wù)茶社”（簡(jiǎn)稱“茶社”）和東航上海客艙部的“東航凌燕”（簡(jiǎn)稱“凌燕”）充分利用新媒體平臺(tái)快速、高效、傳播面廣等特點(diǎn)及時(shí)發(fā)布最新航班動(dòng)態(tài)，起到了溝通協(xié)調(diào)旅客，方便出行的目的。

此次在遇到極端天氣及災(zāi)害時(shí)，民航業(yè)利用新媒體微博平臺(tái)及時(shí)發(fā)布公司航班信息并積極與旅客溝通的新形式探索值得我們深思與總結(jié)。或許微博只能起到輔助的作用，但不可否認(rèn)，因?yàn)樗拇嬖冢瑴贤ǜ附荩瑐鞑ジ鼜V泛，它正逐漸被旅客所接受。

一、前瞻性：提前發(fā)布臺(tái)風(fēng)預(yù)警信息

通過(guò)事先制定的臺(tái)風(fēng)預(yù)案，茶社和凌燕的管理團(tuán)隊(duì)從一周前就開始關(guān)注此次臺(tái)風(fēng)的動(dòng)向。8月5日晚5點(diǎn)，茶社和凌燕先后在各自微博發(fā)布了臺(tái)風(fēng)預(yù)警信息：“臺(tái)風(fēng)‘梅花’逼近，根據(jù)氣象部門預(yù)報(bào)，臺(tái)風(fēng)‘梅花’預(yù)計(jì)8月6日影響上海、浙江及福建北部沿海地區(qū)。東航和上航已發(fā)布臺(tái)風(fēng)預(yù)警， 制定了相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，將及時(shí)發(fā)布航班信息。東航和上航提醒廣大旅客注意天氣變化，出行前通過(guò)95530客服熱線查詢確認(rèn)航班信息，以便妥善安排行程。”

根據(jù)近期茶社微博后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在8月5日-8日期間，新浪微博上有關(guān)東航的相關(guān)帖子共計(jì)高達(dá)6083條左右，約比平時(shí)高出23.8%。顯然臺(tái)風(fēng)帶來(lái)的航班變更對(duì)于公司在網(wǎng)絡(luò)上的影響與我們先前估算的較為一致。相關(guān)航班信息發(fā)布后幾小時(shí)內(nèi)，轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)迅猛，獲得了新浪航空、民航資源網(wǎng)等相關(guān)主流媒體的轉(zhuǎn)發(fā)，在微博上以裂變式的形態(tài)迅速傳播開來(lái)，諸多旅客在微博平臺(tái)得知最新信息。

二、及時(shí)性：第一時(shí)間發(fā)布航班最新動(dòng)態(tài)

由于臺(tái)風(fēng)的到來(lái)，打亂了原先的航班信息，出行受影響的旅客數(shù)不斷上升。公司針對(duì)不斷變化的天氣情況，相應(yīng)的航班計(jì)劃也不斷改變，而一旦航班恢復(fù)，如何有效的通知到每一位旅客是當(dāng)下最重要的。東航在原有保障體系下，同時(shí)啟用了新媒體兩大微博平臺(tái)呈送最新消息。茶社和凌燕在確保消息無(wú)誤的情況下，第一時(shí)間發(fā)布航班調(diào)整情況，同時(shí)將查詢航班的方法告知廣大旅客，將需查詢的航班號(hào)發(fā)送短信至95530即可獲得信息反饋。此時(shí)，兩大微博正在緊張地注意一切消息，井井有條，忙而不亂開展著相關(guān)工作。

三、自發(fā)性：發(fā)布一線工作狀態(tài)，讓旅客更安心

臺(tái)風(fēng)大肆肆虐，東航各個(gè)系統(tǒng)、各條戰(zhàn)線的員工們?nèi)詧?jiān)守在自己的崗位上，按部就班地保障航班正常運(yùn)行。為了讓廣大的旅客能夠安心，茶社和凌燕都發(fā)布大量一線東航員工積極開展工作的相關(guān)微博信息，讓旅客看到即使在如此惡劣的天氣情況下，我們的員工仍能夠斗志昂揚(yáng)地開展工作，也讓他們更安心，對(duì)乘坐的航班有了足夠的放心。

在一線的工作者中，也有著大量以“東航機(jī)務(wù)”，“東航凌燕”開頭的機(jī)務(wù)和乘務(wù)人員，他們各自同樣也是一個(gè)小型的自媒體，通過(guò)他們?cè)诠ぷ鳜F(xiàn)場(chǎng)發(fā)回的報(bào)道，也影響了他們身邊的朋友。從公司層面到員工層面立體化輻射傳遞著同樣的信號(hào)：面對(duì)臺(tái)風(fēng)，我們有信息，有責(zé)任和義務(wù)保障旅客的出行安全！

四、傳播性：運(yùn)用兩大新媒體廣泛人氣，爆炸式傳遞相關(guān)資訊

茶社更多的是宣傳機(jī)務(wù)如何規(guī)范維修飛機(jī)同時(shí)樹立旅客乘機(jī)的安心感，而凌燕側(cè)重于東方精致服務(wù)理念的打造與傳播。兩者在網(wǎng)絡(luò)上宣傳的同屬企業(yè)文化與品牌系，后續(xù)如何結(jié)合東航現(xiàn)有資源，整合各部門信息資源，形成統(tǒng)一對(duì)外接口，更近一步為旅客提供更精致周到的個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)深化兩品牌的影響力，從而提升東航品牌美譽(yù)度。

茶社和凌燕在微博上一共擁有近5萬(wàn)名粉絲，博客總訪問(wèn)量在百萬(wàn)以上，在東航的品牌宣傳中樹立了良好的口碑。此次抗擊臺(tái)風(fēng)過(guò)程中所發(fā)布的消息平均每條轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)都數(shù)以百計(jì)，同時(shí)機(jī)務(wù)茶社在新浪網(wǎng)被推薦的博文讓旅客及時(shí)了解航班動(dòng)態(tài)。這一切都源自于在整個(gè)面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，能夠第一時(shí)間將旅客需要知道的信息及時(shí)公布，同時(shí)做好了多套應(yīng)急預(yù)案，主動(dòng)權(quán)時(shí)刻掌握在我們手中。

當(dāng)天，茶社和凌燕博客微博瀏覽數(shù)量比往日猛增數(shù)倍，近千人次對(duì)兩大微博發(fā)布內(nèi)容做了及時(shí)的轉(zhuǎn)發(fā)，同時(shí)在新浪網(wǎng)被推薦的博文讓旅客及時(shí)了解航班動(dòng)態(tài)，體現(xiàn)出在緊急事件發(fā)生時(shí)，東航運(yùn)用新媒體所產(chǎn)生的巨大效應(yīng)。

筆者認(rèn)為，微博在航空企業(yè)的應(yīng)用已逐漸普及，它作為產(chǎn)品信息的發(fā)布中心、實(shí)時(shí)的客戶服務(wù)平臺(tái)、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、產(chǎn)品測(cè)試和市場(chǎng)導(dǎo)入的輔助平臺(tái)正逐漸被各大航空企業(yè)所重視，相信新媒體工具微博必將成為公司對(duì)內(nèi)對(duì)外協(xié)調(diào)溝通，塑造企業(yè)品牌有力的武器。

（來(lái)源：民航資源網(wǎng) 編輯：蔡姍姍）