撥打服務(wù)熱線，耐著性子聽完從1到N的按鍵提示后，依然是聽不到個真人來說話，不少人納悶，撥個服務(wù)熱線咋就那么難。零點(diǎn)公司昨天發(fā)布的針對北京、上海等25個省市的最新調(diào)查，兩成的公共服務(wù)熱線根本無法接通，空號或錯號、長期占線等成主因，有三分之一的服務(wù)熱線轉(zhuǎn)人工時間超過20秒，總體上只有四分之一的熱線達(dá)標(biāo)，熱線很“冷”是我國公共服務(wù)熱線的基本狀況。

溝通技巧方面，高達(dá)34.3%的熱線無法耐心傾聽來電，部分熱線的工作人員甚至有打斷來電者說話的情況。

在被測評熱線中，撥打成功率最高的是水電燃?xì)獾裙檬聵I(yè)服務(wù)熱線，達(dá)標(biāo)率最高的是心理危機(jī)干預(yù)等第三方服務(wù)熱線。

專家分析指出，一市多線易導(dǎo)致公共服務(wù)熱線冷熱不均，應(yīng)盡可能統(tǒng)一號碼，發(fā)現(xiàn)熱線問題后追蹤管理，把追蹤情況作為行政考核的重要信息。

來源：北京晨報 編輯：于姝楠