昨天，北京鐵路客戶服務(wù)中心12306首次面向媒體開放。今年春運(yùn)期間，這個(gè)承載多項(xiàng)新政服務(wù)的客服樞紐終于揭開神秘面紗。

現(xiàn)場(chǎng)

接電話先道歉是不成文規(guī)定

白色的幕墻背后，一個(gè)容納了100位話務(wù)人員的工作大廳呈現(xiàn)在眼前。忙碌，從每個(gè)人不斷敲擊鍵盤的動(dòng)作中能看出來；安靜，雖然每個(gè)客服都在回答旅客電話詢問，但只看到嘴唇微動(dòng)，聽不見高聲喧嘩。

6019號(hào)話機(jī)位上，一個(gè)身高體壯的小伙子在以女孩子為主的客服中心中顯得很扎眼。“您好，北京鐵路客戶服務(wù)中心。”彬彬有禮的聲音磁性十足，帶著一股紳士范兒。但看到記者要來采訪，這小伙子趕緊合手致禮，又抱歉地?cái)[擺手表示“請(qǐng)勿打擾”。

“上不去網(wǎng)是嗎？由于我們的問題讓您的心情不愉快，我代表鐵路部門向您表示歉意。但這個(gè)問題目前還沒有好的解決辦法，請(qǐng)您耐心多試幾次。”不回避、夠坦誠(chéng)，記者停住腳步，看他怎么解決這個(gè)問題。

“建議您按鍵按慢一些，因?yàn)橄到y(tǒng)反應(yīng)比較慢，您最好一個(gè)鍵一個(gè)鍵地確認(rèn)。如果實(shí)在上不了網(wǎng)，請(qǐng)您撥打95105105電話訂票試試。”顯然，這個(gè)名叫胡濤的話務(wù)員成功平息了話筒那邊的憤怒。“那真的要謝謝您對(duì)我們的理解和支持！”微笑著說完這句話，胡濤輕輕地放下電話。

春運(yùn)實(shí)名制新政實(shí)施以來，很多旅客遇到上不去網(wǎng)、打不通電話、扣款不出票、預(yù)售期不清等問題。而12306鐵路客戶服務(wù)中心成了大家問詢和發(fā)牢騷的集中地。中心負(fù)責(zé)人說，無論電話那邊多激動(dòng)，“接電話先道歉”是這里一條不成文的規(guī)定。

釋疑

系統(tǒng)出現(xiàn)“復(fù)活票”是因?yàn)橥似?/p>

春節(jié)臨近，受鐵路訂票預(yù)售期影響，去年12月19日開始，北京客服中心受理旅客電話業(yè)務(wù)量驟增，旅客電話呼入量連續(xù)攀升。僅元旦假期3天，人工呼入數(shù)就達(dá)到66818次，相當(dāng)于去年12月份人工呼入量的三成，更是去年11月全月人工呼入量的近1.2倍。

目前，每天6時(shí)至23時(shí)30分都是北京中心話務(wù)高峰期，每小時(shí)人工呼入數(shù)都在1200次到1600次之間，平均每3分鐘接一個(gè)電話。

據(jù)介紹，目前旅客咨詢的問題絕大部分與購票出行有關(guān)，包括網(wǎng)絡(luò)售票和電話訂票的相關(guān)流程、網(wǎng)絡(luò)售票扣款不出票、實(shí)名制車票所需證件、實(shí)名制改簽及退票的有關(guān)規(guī)定、車票預(yù)售期、學(xué)生票發(fā)售等問題。其中，退票款未到賬位居近期投訴問題排行榜的首位。此外，網(wǎng)絡(luò)訂票上不去網(wǎng)、電話訂票打不通電話、網(wǎng)絡(luò)售票扣款不出票等問題也漸有增多。

此外，一些旅客來電反映系統(tǒng)之前無票，后來又出現(xiàn)“復(fù)活票”的問題。鐵路部門解釋，旅客購票當(dāng)時(shí)無票此后又顯示有票的原因，一是通過電話訂票的旅客沒有按規(guī)定時(shí)間取票，所訂車票自動(dòng)返回票庫；二是通過互聯(lián)網(wǎng)購票的旅客，在互聯(lián)網(wǎng)上自助辦理退票，所購車票自動(dòng)返回票庫；三是已購車票的旅客，因特殊情況不能出行提前辦理退票或改簽，所購車票自動(dòng)返回票庫。

鐵路部門也提醒大家在訂票高峰期后幾個(gè)小時(shí)可以再打電話或上網(wǎng)，查看一下是否有此類退票出現(xiàn)。

發(fā)布

售票時(shí)間延至次日1時(shí)

為加大鐵路運(yùn)輸保障，鐵路部門昨日發(fā)布多項(xiàng)措施，其中12306網(wǎng)站售票時(shí)間改變?yōu)?時(shí)至次日1時(shí)。

1月4日，鐵路部門共發(fā)售火車票578萬張。其中，北京鐵路局售出71.2萬張，全路通過互聯(lián)網(wǎng)和電話訂票售出車票179.7萬張，占總售票量的31%。 雖然銷售時(shí)間延長(zhǎng)，但目前春運(yùn)最大的瓶頸還是運(yùn)力不足、票源緊俏，一些熱門車票到下午就基本賣空了，延時(shí)服務(wù)基本只能方便查詢車次、票額等信息。

網(wǎng)絡(luò)與電話售票的預(yù)售期都是12天，大批旅客從這兩大渠道購票，客觀上也造成窗口發(fā)售的票額相應(yīng)減少。日前，有農(nóng)民工旅客反映，不熟悉網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，在車票預(yù)定方面明顯處于劣勢(shì)，窗口排隊(duì)幾乎買不到票。對(duì)此，鐵路方面回應(yīng)說，電話訂票的流程非常簡(jiǎn)單，預(yù)售期、各站發(fā)售時(shí)間都與網(wǎng)絡(luò)售票一致，不熟悉網(wǎng)絡(luò)的旅客可以先嘗試電話訂票，未能成功再去窗口排隊(duì)。目前，電話訂票取票率不是很高，至少有30%的車票會(huì)返回銷售系統(tǒng)再發(fā)售。

來源：北京日?qǐng)?bào) 編輯：于姝楠