【記者調查】業內“深喉”揭露快遞業“潛規則”　消費者怎能不遇“維權難”

國家郵政局的統計數據顯示,今年一季度,全國規模以上快遞服務企業業務量累計完成7.1億件,同比增長50.4%;業務收入累計完成156.6億元,同比增長26.2%。同期,全國各級郵政部門受理消費者關于快遞業務的有效申訴9088件,同比增長了274.3%。其中,快件延誤、丟失及短少、損毀等問題最為突出。

“潛規則”之害究竟有多嚴重,“中國網事”記者幾經周折聯系到了曾在廣東一家快遞加盟公司做過老總的陳浩德(化名),即《曾經的快遞老總為你解答行業內幕,有問必答》一帖的發帖網民“智狐貍”。他告訴記者,網帖所曝的許多快遞行業亂象在行業內部早已“見怪不怪”。

“比如說‘先驗后簽’這一條,按照規定,快遞業務員將快件交給收件人時,應有義務告知收件人當面驗收快件,驗收無異議后,驗收人應確認簽收。可快遞公司一般通用的規則是先簽再驗,否則,寧愿將物品帶走也不會讓你先驗再簽。”陳浩德說。

他告訴記者,之所以這樣不僅是為了節省派送時間、提高妥投率,更重要的是“規避風險”。“因為有些貨物如果讓消費者現場拆封驗貨,責任就由快遞員承擔。而讓消費者先簽字再驗貨,即使發現物品有損毀,快遞員也可以將責任推給寄件方,消費者自然會面臨舉證難、索賠難等維權難題。”

對于快遞延誤問題,安徽韻達快遞公司的業務員王超(化名)告訴“中國網事”記者,按照《快遞業服務標準》規定,同城快遞時限不超過24小時,異地時限不超過72小時。但現實情況是,快遞公司同城需2天及以上,而異地時限一般超過3天,碰上逢年過節業務迅速增長,延遲派送簡直是家常便飯。

“快件延誤固然與天氣、航班有關,但快遞公司和業務員的主觀原因也不可忽視:有些業務員素質低,將寄件方和收件方信息搞混;快遞公司在部分地區劃定派送服務轄區,超區域只有客戶上門自取;由此導致內件直接價值喪失的,僅按快件丟失或損毀進行賠償,違約責任太輕,快遞公司不怕投訴。”王超坦言。

快件丟失、“內盜現象”是網民斥責最重、損失也最重的問題。曾在安徽星辰急便快遞公司做過中轉站分揀員的劉時兵(化名)說,省級以下快遞公司大多是加盟運作,而加盟公司人員混雜,順手牽羊就時常發生。

“內盜現象”的發生根本還在于違法成本過低。“在賠償標準上,購買保價的快件,快遞公司按照被保價金額進行賠償;而對于沒有購買保價的快件,賠償額不超過運費的5倍。”劉時兵說。比如,一部2000元的手機,如果未保價,賠償額一般不會超過500元,這無疑給“無良”業務員提供一個賺錢良機,遇到這種情況,消費者也常常會吃“啞巴虧”。

【反饋鏈接】快遞業“標準化”已成當務之急

面對快遞行業存在各種廣遭詬病的問題,眾多網民紛紛呼吁行業進行“標準化”整改。網民“深藍”說:“快遞行業亂象叢生,讓人無比氣憤,又投訴無門,一定要重拳整頓整頓!”

安徽省快遞業協會秘書長袁應前表示,雖然我國快遞業取得高速發展,但應該清醒地看到,快遞業仍存在諸多問題,其實際服務與規范標準差距較大,而行業發展雜亂無章、企業內部管理不規范、作業流程不通暢等是更深層次原因。

袁應前說,應加大對快遞企業的監管力度,加強職業素質教育和職業技能培訓,引導企業誠信經營、公平競爭,要嚴查消費者所申訴的問題,為行業發展創造一個良好環境。同時,消費者要增強維權意識,選擇講誠信、服務好的快遞企業,出現物品丟失、損毀等問題時,依法向相關部門投訴,維護合法權益。

事實上,混亂的行業經營狀況也已經引起了業內人士的警覺和反思。合肥一家快遞企業總經理吳松云憂心忡忡地告訴“中國網事”記者,快遞行業的自身建設遠沒有跟上業務增長的速度,低價競爭侵蝕了正常利潤空間,也影響了服務水平的提高,使企業陷入“低價格——低服務質量——更低價格——更低服務質量”的惡性循環。

“所以說,現在必須盡快加強行業研究和引導,使快遞企業逐步改變一味拼價格的發展模式,從服務質量上挖潛增效,提升行業整體水平。”吳松云說。

安徽省律師協會消費者權益保護法律專業委員會副主任方愛國也表示,目前我國快遞業遵循的還是2008年制定的《快遞業服務標準》,已明顯滯后于行業的發展,特別是快件延誤、丟失、損毀的賠償責任過低,涉嫌損害了消費者的合法權益。“應盡快制定專門規范快遞行業的法律法規,明確相關利益方的職責,促使監管部門有效監管,快遞企業依法經營,消費者理性選擇快遞服務。”

來源：新華網 編輯：鄧京荊