■ 律師說法

遭遇“缺貨”買家難索賠

互聯網經營除事前信用評級，還需事后監督

對于買家遭遇“缺貨”，能否要求賠償呢？昨天，IT法律專家、中國政法大學知識產權中心特約研究員趙占領表示，用戶在注冊電商網站時，通常會有“用戶協議”，當中有“發貨時合同才生效”的條款，因此，賣家尚未發貨，即使是“缺貨”，買家也很難索賠。

趙占領介紹，我國專門針對網購的立法非常少，只有國家工商總局頒布的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》，但是多部傳統法律仍然可以用于解決網絡購物糾紛，比如《合同法》、《消費者權益保護法》等。

盡管“有法可依”，但電子商務領域侵權現象依舊屢屢發生，一方面，商家的違法成本很低。大多數情況下商家主要承擔民事責任，在目前的司法實踐中，消費者獲得的賠償遠遠低于商家因違法行為而獲得的收益，更不能起到懲罰違規商家的作用。

另一方面，大多數消費者在權利受侵害時難以采取法律手段維權。這是因為維權的經濟成本和時間成本都比較高，相關證據很難取得，容易被篡改、刪除。消費者大多也欠缺法律知識和維權經驗。

趙占領認為，對于互聯網經營的不誠信行為，應加強第三方機構的監督，除了事前信用評級還需要事中乃至事后的監督。此外，應通過法律途徑推動建立、完善誠信機制，建立誠信系統，將企業的誠信與否與企業的資質證照、政策優惠等掛鉤，并針對網購中的霸王條款進行治理，對商家的違法行為加大行政處罰力度。

天貓“超賣門”

11月11日

天貓雙十一購物狂歡節開始，網友下單購物，付款成功，等待發貨。

11月20日

陸續有網友收到商家短信，稱因天貓系統漏洞，訂單出現“超賣”現象，無法發貨，需申請退款。此事引發消費者不滿。

11月21日

部分商家稱，除了退款外，將贈送消費者“紅包”。

阿里巴巴回應稱，25號前還有商家以“超賣”為由沒發貨，阿里巴巴將全額退款，還將賠付購買金額的30%，但封頂不超過500元。最近兩天，將確定具體的賠償方案。

■ 延伸

“雙十一”網購后遺癥多

雙十一網購狂歡節后，除了“超賣”問題外，消費者還遇到了其他問題。陳先生稱，他在天貓探路者店購買了兩件沖鋒衣，收到貨的時候發現一件太大，想更換卻找不到客服。

“這一周聯系客服換貨，沒人搭理我，馬上就到付款期限了。”陳先生說。

在淘寶探路者幫派論壇上，網友的投訴有上百件。

昨天，探路者方面承認客服服務不周，稱由于銷售量巨大，同一時間售后接到上千個投訴，很難及時回復，希望消費者理解。

此外，在阿迪達斯旗艦店購物的林先生也遇到了這類問題。

“超賣”現象在電子商務網站當中經常碰到，一方面可能真的沒貨，但這種情況很少見，另一方面就是虛假促銷，先以低價吸引眼球，然后再以缺貨為由取消訂單，這種方法在其界面上顯示的銷售記錄很高，宣傳成本又低。

——北京市律師協會消費者權益法律事務專業委員會主任邱寶昌