今年以來，山東保監局將處理信訪投訴作為監管工作的有力抓手，突出維護保險消費者合法權益，加大信訪投訴的督查督辦力度，有效推動了矛盾問題化解。一季度，山東保監局共處理有效來信、來訪及網絡信訪77件次(含煙臺保監分局接受信訪件)，比去年同期下降13.5%。

從信訪投訴的主體分布來看，共處理73件投訴保險公司的有效信訪件，其中，投訴產險公司的29件，共有19家財產保險公司被投訴；投訴壽險公司的44件，共有17家人壽保險公司被投訴。共處理4件投訴保險中介機構的信訪件，其中投訴專業代理3件、保險經紀公司1件。

從信訪內容分類來看，全部有效信訪投訴件中，舉報保險機構違法違規的43件，占55.84%；反映合同糾紛的32件，占41.56%；反映保險機構內部管理問題的2件，占4.65%。

違法違規類信訪事項中，反映保險機構弄虛作假問題的16件；反映欺詐誤導等不誠信問題的12件；反映擅自設立分支機構和非法開展保險業務問題的4件；其他違規行為的11件。

合同糾紛類信訪事項中，按業務辦理環節劃分，涉及保全的1件，涉及理賠的11件，涉及退保的18件，涉及其他環節的2件。按險種類別劃分，反映財產保險的9件，其中車險7件，交強險2件；反映人壽保險(不含健康險)的18件，涉及投連、萬能和分紅新型壽險產品等；反映健康險的3件；反映意外險的2件。

據介紹，一直以來，山東保監局高度重視信訪工作，專門開辟了信訪接待室，安排專人負責處理信訪投訴工作，確保渠道暢通，并配備先進設備，大大改善了接訪條件。同時，要求對信訪人做到“四個一”，即一張笑臉相迎、一把椅子相讓、一杯清茶相待、一聲問候相送，展示了監管干部的良好形象，也得到了信訪人的好評。

同時，對信訪工作要求把好三個關口：一是把牢信息核實關。信訪工作人員發揮好第一道關口作用，通過與信訪人的溝通交流，疏導其情緒，化解不需要通過信訪程序處理的訴求，提高監管的有效性。二是把好指導督辦關。按照《山東保險業信訪事項督查督辦工作辦法》的規定，在辦案時限、保密和調查紀律上加強督查督辦，確保了100%的結案率。山東保監局加強對信訪案件的跟蹤督查，將信訪投訴數量較多、解決不力的公司列為重點監管對象。還建立了多項加強信訪工作的制度機制，如《山東省人身保險機構客戶咨詢投訴處理工作指導意見》等，督促公司落實。三是把好決定落實關。在信訪案件的受理和辦結上，分管局領導嚴格把關，重要復雜案件主要領導親自審核閱批，確保了信訪案件的認真全面落實。同時，按照《山東保監局信訪工作局長接待日制度》確定的規則，局領導定期接待群眾來訪，維護好群眾合法權益。