車輛出險后，車主往往要在現(xiàn)場等很長時間保險公司工作人員才來處理，這令很多車主不滿。這一情況本月起將在云南得到改觀。云南保監(jiān)局日前出臺新規(guī)，要求保險公司工作人員市區(qū)范圍內(nèi)應(yīng)在３０分鐘內(nèi)到達查勘現(xiàn)場，縣郊范圍內(nèi)應(yīng)在２小時內(nèi)到達查勘現(xiàn)場。

為規(guī)范云南省機動車輛保險業(yè)務(wù)經(jīng)營行為，提高車險理賠服務(wù)水平，云南保監(jiān)局制定的《云南機動車輛保險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》已于近日下發(fā)執(zhí)行，該《標(biāo)準(zhǔn)》對保險的報案受理、查勘、定損、理算與核賠、賠款支付、理賠客戶回訪以及投訴處理等各個環(huán)節(jié)作了規(guī)定。

《標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，保險公司接報案應(yīng)實行“首問負(fù)責(zé)制”，最先受理客戶咨詢、投訴的人員作為首問責(zé)任人，負(fù)責(zé)處理或督促相關(guān)部門解決客戶提出的各類問題，并跟蹤至問題解決。客服人員接到報案后，應(yīng)在５分鐘內(nèi)進行查勘調(diào)度，查勘人員在接到查勘調(diào)度后，應(yīng)在５分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，市區(qū)范圍內(nèi)應(yīng)在３０分鐘內(nèi)到達查勘現(xiàn)場，郊縣范圍內(nèi)應(yīng)在２小時內(nèi)到達查勘現(xiàn)場，邊遠地區(qū)可與客戶協(xié)商確定，按雙方認(rèn)可的時間到達。

《標(biāo)準(zhǔn)》還規(guī)定，保險公司提供定損服務(wù)時不得強制指定維修單位；保險公司也不得為客戶指定配件供應(yīng)商；除客戶另有要求外，對不涉及換件或３０００元及以下的小額賠案應(yīng)在現(xiàn)場做一次性定損處理；對復(fù)雜案件及存在嚴(yán)重分歧的案件，經(jīng)雙方當(dāng)事人約定，可以確定再次定損的時間或聘請第三方共同定損，但定損及簽訂定損單的時間原則上不得超過１５個工作日；在事故責(zé)任和保險責(zé)任明確，損失金額經(jīng)保險人和保險消費者雙方確認(rèn)無誤，理賠材料齊全的前提下，保險公司必須在以下時限內(nèi)向銀行發(fā)出支付賠款的轉(zhuǎn)賬指令。

來源：新華網(wǎng)（記者 趙大春） 編輯：寧波