7月31日中午，烏魯木齊機場T3航站樓到達廳內人流熙熙攘攘，4個行李轉盤處站滿了等待和正在提取行李的旅客。南航行李查詢室的導乘員鄭亮披著紅綬帶，不停的穿梭在人群之中，一邊用擴音器大聲的提醒著旅客仔細核對行李票，一邊觀察著哪些旅客需要幫助。

遠遠的看到一位女士獨自一人抱著小孩朝著行李轉盤走去，鄭亮趕緊取了一個空的手推車推到女士面前，幫助她把小孩放到手推車上。正值暑期旅游旺季，每日萬余人的進港旅客給服務保障工作帶來了不少的壓力。“老人、抱小孩的、少數民族旅客都是我們關注的重點，因為他們可能行動不便或者語言不通，需要我們的幫助。”鄭亮說，行李提取通常是旅客一段行程的最后一個環(huán)節(jié)，“希望通過我們的引導和服務，讓旅客的旅程有一個完美的結束”。而要做到“完美”并不容易，導乘員的工作看似簡單，卻有不少細節(jié)需要關注，雖然僅工作一年多，鄭亮卻總結出不少小竅門，“兩強一細”便是他的心得。

第一強便是“主動性強”。一陣忙碌過后，旅客提取完了行李，到達廳里變得安靜起來。鄭亮趕緊跑到電腦前，刷新最新的航班動態(tài)，記在手中的小卡片上。“一會有三個航班要落地，分別在25號橋、33號橋和遠機位，25號橋的旅客最快13分鐘便能走到到達廳，遠機位則大概需要16-18分鐘，算好時間，提前一兩分鐘到達指廊口，旅客一出指廊我便能告訴他們行李在幾號轉盤提取。”鄭亮說，旺季航班量多，常常幾個航班同時到達，提前做好準備工作，這樣便可以用最快的速度引導旅客取完行李，讓大廳里秩序更加順暢。

鄭州的行李剛剛提取完畢，2號轉盤處又站滿了剛剛從伊寧飛抵烏魯木齊的旅客。等待了一會，鄭亮發(fā)現2號轉盤一直沒有轉動，旁邊空置的1號轉盤卻轉了起來。他馬上拿起對講機呼叫了起來：“分揀你好，伊寧的行李在2號轉盤，請確認！”鄭亮告訴筆者，行李傳送系統(tǒng)偶爾會出現故障，造成分揀和轉盤處的信息不一致，及時發(fā)現就能趕緊通知相關部門或者旅客，免得旅客來回跑趟或等待過長時間。“服務現場常常出現不少突發(fā)情況，作為導乘就要有一定的反應能力，機動性要強，把問題解決在萌芽狀態(tài)”，鄭亮說。

“一細”是要細心、細致。在到達廳出口處，鄭亮和同事們仔細的核對著旅客手中的行李票和行李。“要是有人錯拿了行李，就會給其它旅客帶來很多麻煩，所以我們一定要把好關。”七、八月正值新疆旅游旺季，每天的進港旅客超過11000多人，行李也有七、八千件。團隊旅客尤其多，常常是一個團隊幾十張行李票貼在一張登機牌上；行李中瓜果也多，包裝又很類似，鄭亮就和同事們一件一件仔細的翻查核對。有時遇到旅客不耐煩，便給旅客耐心解釋：“耽誤您幾分鐘，也許就能避免其它旅客幾個小時的查找，謝謝您的配合啦！”從事行李核對工作時間長了，鄭亮發(fā)現自己臂力都比以前大了，一只手就能將十幾公斤的行李翻個個。“都快成鐵臂阿童木了”，他笑著說。

火熱旺季還在繼續(xù)，鄭亮全身心投入導乘工作的同時，又給自己制定了新的目標：利用下班后的時間，跟同事學習行李查詢柜臺的知識，讓“全副武裝”的自己，給旅客的行程畫上一個更“完美”的句號。（通訊員 李永巍）

實習生 楊白雪玉