3月12日上午，在“攜手共治暢享消費(fèi)”2015年3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日主題宣傳活動新聞發(fā)布會上，山西省消費(fèi)者協(xié)會王鐸秘書長發(fā)布《2014年度全省消費(fèi)投訴八大熱點(diǎn)》，并宣讀消費(fèi)警示。

據(jù)王鐸介紹，2014年全省各級消費(fèi)者協(xié)會共受理消費(fèi)者咨詢23000人次，受理投訴2577件，調(diào)解處理2554件，調(diào)解率99%。涉案總金額為327萬余元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失143.9萬余元。

2014年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)具體為：

熱點(diǎn)一：電子電器類投訴問題多。全年共收到電子電器類投訴547件，占總投訴的21.%。主要問題，一是產(chǎn)品質(zhì)量差。部分電子產(chǎn)品做工差、維修頻率高，安全隱患多，使用壽命短。比如消費(fèi)者李先生剛買新彩電就出現(xiàn)了無圖象情況。消費(fèi)者馬先生以3550元的價格購買了手機(jī)，當(dāng)天就出現(xiàn)藍(lán)屏等現(xiàn)象。二是售后服務(wù)差。消費(fèi)者購買后不能按時送貨，部分經(jīng)銷商不履行“三包”規(guī)定，不給消費(fèi)者開具發(fā)票，不填寫保修卡，逃避“三包”義務(wù)；三是維修服務(wù)差。約好維修時間往往不遵守約定，一拖再拖，不能做到及時維修；四是修理人員技術(shù)差。有的不具備上崗資格，造成上門多次后仍沒有徹底解決存在問題。五是違規(guī)收費(fèi)。一些修理人員不按照規(guī)定收費(fèi)，隨意擴(kuò)大收費(fèi)、多收費(fèi)、亂收費(fèi)，引起消費(fèi)者不滿。

熱點(diǎn)二：服裝鞋帽類投訴問題多。全年共收到投訴315件，占總投訴的12.14%。主要問題，一是虛假宣傳，虛假打折。舉辦促銷活動有虛假宣傳，促銷價格明降暗不降，忽悠消費(fèi)者。二是產(chǎn)品質(zhì)量差。一些服裝開線、起球、脫色，一些鞋類剛穿就脫漿、脫色、斷底斷面。比如消費(fèi)者王女生購買了一雙價值2500元的鞋，穿了幾天鞋內(nèi)的氣墊就出現(xiàn)一大一小質(zhì)量問題。三是以次充好。一些服裝、鞋類等做工粗糙，質(zhì)量低劣，比如一些名為“羊絨”品牌服裝，經(jīng)檢驗出現(xiàn)“羊絨”、“羊毛”等成分和標(biāo)識不符。四是售后服務(wù)不到位。商品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，經(jīng)營者往往以各種理由推托，不承擔(dān)自己應(yīng)盡的責(zé)任，不及時給消費(fèi)者解決問題；五是不履行“三包”責(zé)任。部分經(jīng)營者對出現(xiàn)問題的商品，找各種理由拒絕承擔(dān)責(zé)任，有的經(jīng)銷商直接將消費(fèi)者推給廠家。

熱點(diǎn)三：家用汽車質(zhì)量服務(wù)問題多。全年共收到投訴232件，占總投訴的8.94%。主要問題，一是部分部件不合格。有的轎車發(fā)動機(jī)、離合器、變速箱等關(guān)鍵部件及電器線路、供油系統(tǒng)主要部件問題多，常出現(xiàn)漏油、漏氣、怠速不穩(wěn)、表盤不準(zhǔn)等問題；二是簽訂合同不履約。有些經(jīng)銷商與消費(fèi)者簽訂了購車合同不能按期交貨，又不承擔(dān)違約責(zé)任。三是售后服務(wù)不到位。國家出臺汽車“三包”規(guī)定，但仍有一些經(jīng)銷商不落實(shí)“三包”規(guī)定，經(jīng)常采取推、拖的手段，逃避維修責(zé)任，編造理由，把責(zé)任推到消費(fèi)者身上。四是維修服務(wù)不誠信。一些4S店虛構(gòu)故障，誘使消費(fèi)者更換零配件，亂收費(fèi)。比如消費(fèi)者王先生維修時購買了電池，之后上網(wǎng)查詢屬于是翻新貨，系周轉(zhuǎn)電池非賣品。五是服務(wù)范圍不正規(guī)。主要表現(xiàn)隨意超出服務(wù)范圍，比如銷售熱銷車時強(qiáng)制搭售保險、高價代理上牌、加價銷售、隱瞞真實(shí)信息壓證賣車等。

熱點(diǎn)四：家庭裝修質(zhì)量服務(wù)問題多。主要問題：一是家裝材料質(zhì)量差。比如瓷磚破損、色差、不平整；使用不合格乳膠漆甚至使用過期乳膠漆等家裝材料時有發(fā)生。二是裝飾材料有假冒。比如把一些國產(chǎn)裝飾材料壁紙、潔具等冒稱進(jìn)口裝飾材料；三是家裝隊伍管理亂。家裝隊伍參差不齊，良莠混雜，有些無證無照無資質(zhì)的家裝企業(yè)(個人)，通過掛靠在某些有資質(zhì)的裝潢公司組成施工隊伍上門推銷，以次充好，工程沒有質(zhì)量保障。出現(xiàn)問題，裝修人員消失不見。四是裝修質(zhì)量不合格。一些裝潢公司采用假冒偽劣商品取代優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、綠色環(huán)保產(chǎn)品，結(jié)果造成消費(fèi)者家中水管滲水、地板起拱、電線短路、甲醛超標(biāo)問題。五是合同簽訂不規(guī)范。口頭宣傳和承諾過多，書面和紙質(zhì)簽訂的條款少，“霸王條款”較多。六是宣傳忽悠不誠信。一些裝潢公司虛假宣傳，推出套餐讓消費(fèi)者看不明白，忽悠消費(fèi)者。

熱點(diǎn)五：服務(wù)業(yè)投訴在增多。主要問題：一、金融業(yè)服務(wù)主要問題：收費(fèi)名目多，服務(wù)不到位；服務(wù)窗口開設(shè)少，客戶排隊等候時間長；理財產(chǎn)品風(fēng)險提示宣傳不到位。二、保險業(yè)服務(wù)主要問題：投保容易，理賠難。夸大保險功能回報，誤導(dǎo)消費(fèi)者；故意將保險與存款、基金或其他理財產(chǎn)品混淆，誤導(dǎo)銷售。三、供水、供電服務(wù)主要問題：水費(fèi)、電費(fèi)通過物業(yè)公司繳納，有些物業(yè)公司利用售電、售水捆綁業(yè)主繳納其它費(fèi)用，有些物業(yè)公司代收水費(fèi)、電費(fèi)時收費(fèi)高于規(guī)定的價格。四、物業(yè)服務(wù)存在的主要問題：物業(yè)收費(fèi)不規(guī)范。在裝修期間收取裝修押金，提前收取采暖費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)，裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。五、洗染業(yè)存在的問題：消費(fèi)糾紛理賠難。比如消費(fèi)者所洗衣物出現(xiàn)洗滌后效果差、不干凈、褪色、變形、破損、丟失或承諾干洗實(shí)際水洗等問題，賠償額度與經(jīng)營者難以達(dá)成共識。

熱點(diǎn)六：預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險大。主要存在問題：一是虛假承諾，誘導(dǎo)消費(fèi)者，待消費(fèi)者消費(fèi)時卻設(shè)置層層障礙。二是夸大宣傳，服務(wù)質(zhì)量大打折扣；三是承諾不兌現(xiàn)。一些不法經(jīng)營者在經(jīng)營情況不善時，改頭換面，對售出的消費(fèi)卡概不承認(rèn)概不退換，有的甚至攜款而逃，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者利益。四是變更經(jīng)營信息不告知消費(fèi)者。有的商家變更經(jīng)營者或者遷址、歇業(yè)、停業(yè)、裝修等不告知消費(fèi)者，給消費(fèi)者造成不便或損失。

熱點(diǎn)七：快遞服務(wù)問題多。主要問題：一是貨物丟失難找回。由于貨物在投遞過程中環(huán)節(jié)多、存在許多不確定因素，貨物丟失的問題時有發(fā)生。二是貨物丟損難理賠。出現(xiàn)貨物丟損情況，快遞公司經(jīng)常敷衍消費(fèi)者，以貨不保值，責(zé)任難鑒定等為由不予賠償。三是快遞送貨不按時。個別快遞公司之間是松散的組織，缺乏有效協(xié)調(diào)，常常導(dǎo)致貨物不能準(zhǔn)時送達(dá)。四是服務(wù)不周惹怨氣。快遞員工由于沒有經(jīng)過很好正規(guī)培訓(xùn)，服務(wù)水平低，服務(wù)質(zhì)量明顯不好。五是客戶信息不安全。六是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。一些快遞人員在上門服務(wù)時不明示價格，隨意收費(fèi)。

熱點(diǎn)八：網(wǎng)絡(luò)購物有陷阱。主要問題：一是虛假宣傳，圖片實(shí)物不相符。一些網(wǎng)站夸大產(chǎn)品說明甚至虛假宣傳，消費(fèi)者購到實(shí)物后與網(wǎng)上看到的樣品相差甚遠(yuǎn)。二是貨款支付有風(fēng)險。三是售后服務(wù)沒保障。由于網(wǎng)絡(luò)購物大部分是異地交易，解決消費(fèi)糾紛困難重重。四是買貨容易退貨難。一些網(wǎng)站購買合同采取格式化條款，對網(wǎng)上售出的商品不履行《消法》的規(guī)定，不承擔(dān)“三包”責(zé)任、退換貨難。(完)