警示！創(chuàng)新服務手段更需“科學發(fā)展意識”

從記者的探尋來看，無疑鐵路部門在該網站的服務改革方面是做了很大的努力，取得了比較顯著的效果，但網上對此“新招”的各種質疑聲也“情不自禁”的此起彼伏也在提醒有關部門：創(chuàng)新服務手段不能降低服務標準。

記者調查發(fā)現(xiàn)，針對12306火車訂票網網民的質疑和意見主要集中在三個方面：一是這個涉及千萬人切身利益的網站，從建設到運行都是“內部操作”，公眾失去了參與和監(jiān)督權；二是網站的技術落后、管理滯后；三是有關方面宏觀考慮不周，導致了新的“買票難”問題，而出現(xiàn)問題后應急措施不足。

針對此問題，記者走訪多位專家，他們表示，圍繞著12306火車訂票網的是非與爭議恰恰是告誡有關部門在創(chuàng)新服務手段時更需“科學發(fā)展意識”。

專家認為，比如農民工、老人等“網購難”問題，說明鐵路部門忽略了一個問題：網絡雖然普及速度非常快，但遠沒有達到人人擁有和人人掌握的地步，那些沒有電腦、不會操作電腦或習慣于窗口購票的人，一下子還難以接受和運用網絡購票，網絡購票對他們來說，十分陌生而不適應；而出現(xiàn)的網站“堵、慢、瞎”等問題，說明由于這些新型服務手段都是在短時間內推出的，如何操作實施，如何才能最大限度地發(fā)揮效用，鐵路部門不僅缺乏應對經驗，也沒有做好廣泛宣傳與操作技能推廣的工作，那么在實施過程中就自然會遇到各種各樣的問題。

據(jù)悉，鐵道部目前已啟動了新一代客票系統(tǒng)的規(guī)劃和設計。新一代客票系統(tǒng)將在既有客票系統(tǒng)的基礎之上，在服務方面，以旅客為中心，提供全方位的信息咨詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、個性化的常旅客服務、快捷的進出站、全過程的服務支撐。

“從最初的400M帶寬，到現(xiàn)在已經發(fā)展到1.5G帶寬，12306網站根據(jù)需求正在不斷擴容、完善，盡最大努力滿足用戶需求。”李舒揚說。

來源：新華網 編輯：于姝楠