創新點:組團式服務信息網

對居委、街道及其職能部門來說，“組團式服務信息網”——這個負責“信息收集—任務辦理—結果反饋”的網上辦事系統發揮著三重作用:首先，提高了辦文流轉速度，更能夠密切居民區與街道各職能科室之間的聯系，進而整合服務資源、提高行政效率；第二，提高數據統計分析能力，及時發現并攻堅社區一個階段或一個群體里集中出現的問題；第三，點對點接發訴求和處理反饋信息，以精準傳播實現對居民的個性化、精細化服務。

路燈不亮、防盜門失靈……社區里的煩惱，大多是些小事；但小事也會影響居民生活質量，如果煩惱遲遲得不到解決，他們心里就會“憋著一口氣”。今年，歐陽路街道開通了“組團式服務信息網”，黨員團隊、居委、街道職能部門“網來網去”，將以往要花好幾天才走得完的辦事流程大大提速。

街道黨工委書記潘明云說，利用網絡的即時性、互動性、公開性再造工作流程，他們就是想建立回應居民訴求的快速反應機制、提高解決問題的效率，“希望‘歐陽速度’能讓居民心平氣順。”

當天敲定責任部門，3天給出處理意見

“組團式服務信息網”年初亮相。有了這張網，黨員服務團隊在組團式走訪時多了兩件事兒:走訪前，上網“做功課”，了解居民家庭的成員結構、年齡等基本信息，確保走得進門、說得上話；走訪后，上網“交作業”，將了解到的情況、意見和建議錄入系統中的“走訪登記”一欄。

一套新的辦事流程是這張網發揮效用的保障:居民提出的訴求，黨員服務團隊能夠處理的，必須當場答復并事后錄入系統；難以處理的，通過網絡轉給轄區居委承辦；居委層面也無法解決的，由居委轉發街道組團工作室，工作室負責落實承辦部門。街道黨工委還定下了時限:所有承辦部門都必須在居民反映情況后的3天內給出處理意見并回饋。

今年6月6日，虹儀居民區基層黨總支在走訪時得知，小區里有戶居民把撿來的垃圾堆在家中；天熱了，垃圾散發的惡臭和孳生的蟲害讓整幢樓不得安寧。敲開那家的門，大家驚呆了:但凡是塊空地都堆著舊報紙、廢塑料瓶，近50平方米的房間就像超大號的垃圾箱。

花1個多小時做通對方工作后，居民區黨總支副書記柳彩姣當天下午在信息網上發文求援——尋求垃圾處理方案。30分鐘后，這條信息被街道組團辦公室工作人員轉發給分管領導。7日上午，城管、環衛、愛衛辦等部門組成聯合工作小組到小區現場辦公。8日早上8點半，一輛大型壓縮垃圾車跟著黨員服務團隊所有成員來了。經過2個多小時打掃、消毒，房間恢復原貌，居民樓恢復安寧。

“如今辦事真是快！”柳彩姣深有感觸，“過去處理一樁社區事務——別看事情不大，從發現情況、寫報告、聯絡各職能部門到最后解決問題，怎么也要一星期。現在你看，當天落實承辦部門，兩天搞定。”

統計居民訴求類型，攻堅社區工作軟肋

從去年年底著手開發到今年年初啟用，“組團式服務信息網”大大小小先后改動了4次。增加“居民訴求類型”一欄，對一段時期里的民情民意做分類統計，是“得意之筆”。

信息網開通以來，街道黨工委每個月都“盤點”收集到的各類訴求。潘明云說:“居民訴求集中的點，就是當前社區工作的軟肋和下一步工作的著力點。”

模范居民區老年閱覽室設立得早，設施已經陳舊；如果到街道文化中心讀書看報，那里的居民要穿4條馬路，走半個鐘頭。今年4月，轄區黨員服務團隊聽聞抱怨，很快借助社區單位資源，將閱覽室整修一新。

這件事順利解決了，但街道黨工委在“盤點”時發現，同期要求關心老人文化生活的意見建議有近10條。再打開信息網對接的實有人口數據庫一查，他們確認生活在轄區里的老年人口已超過總人口的三成。黨工委班子當即決定，召集民政等科室專題研究，力爭年底前有所突破。

微博受理緊急求援，私信反饋安撫人心

今年2月，歐陽路街道組團工作小組和18個居委會組團工作人員集體注冊認證了“歐陽組團服務”實名微博，實時接收居民提交的投訴建議，實時發布黨員團隊走訪小區的信息，還通過與街道政務微博的實時聯動，實行組團式服務“全天候接待、全方位處理”，確保緊急事件得到及時處理。

“本人在蘇州。天寶西路的一樓家中積水進屋，只有兩位年過七十的老人在家，急求幫助！”今年8月8日，“海葵”給申城帶來狂風暴雨，傍晚6點，網友“米米米粒兒”發的求援信息出現在了街道政務微博上。值班干部立即撥通這個責任區組團式服務團隊成員、祥東居民區黨總支書記倪毓英的電話。

穿著雨衣已在責任區泡了一整天的倪毓英馬上趟著及膝的積水趕去。“積水漫到了居民樓外的第一個臺階，但老人家中尚未進水，已采取填沙袋等緊急措施。”1小時后，剛與兩位老人告別的倪毓英致電街道值班干部反饋信息。5分鐘后，有關情況“私信”給了“米米米粒兒”。

對方連發多條私信表示感謝:“多謝您們的認真和效率。真的辛苦了。鞠躬致謝。”此時距離“米米米粒兒”發出求援微博，還不到兩個小時。