對(duì)當(dāng)下一些時(shí)尚達(dá)人來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已是他們生活中不可或缺的一部分。但在另一些人看來(lái)，網(wǎng)購(gòu)根本不“靠譜”——在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界，看不到商品實(shí)物，不能一手交錢，一手交貨，也許還會(huì)遇到詐騙。那么，實(shí)際情況究竟怎樣呢？

工商總局市場(chǎng)司近期專門組織調(diào)查研究，形成的《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)總體評(píng)價(jià)報(bào)告》認(rèn)為：用戶對(duì)網(wǎng)購(gòu)總體較為滿意，且滿意度逐年提升，特別是對(duì)大型購(gòu)物網(wǎng)站滿意度較高，投訴也主要集中在售后環(huán)節(jié)而非產(chǎn)品質(zhì)量。

用戶總體較為滿意

報(bào)告指出，近年來(lái)，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)持續(xù)快速發(fā)展，用戶投訴量以10%的速度增長(zhǎng)，遠(yuǎn)低于28%的訂單增速。

與此同時(shí)，用戶對(duì)網(wǎng)購(gòu)的整體評(píng)價(jià)持續(xù)提升。2011年，對(duì)網(wǎng)購(gòu)整體表示滿意的用戶達(dá)90.2%，分別比2010年和2009年高出4個(gè)和10個(gè)百分點(diǎn)。

大型購(gòu)物網(wǎng)站是我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶最主要的網(wǎng)購(gòu)入口和平臺(tái)，排位前十的電子商務(wù)企業(yè)交易額約占我國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)交易額的九成。報(bào)告指出，用戶對(duì)大型購(gòu)物網(wǎng)站滿意度較高、流失率較低，其中自營(yíng)的B2C（企業(yè)對(duì)消費(fèi)者）網(wǎng)站用戶滿意度最高。

與傳統(tǒng)市場(chǎng)相比，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量似乎更讓人放心。報(bào)告指出，2011年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V中涉及產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的僅占8%，而消協(xié)同期受理的質(zhì)量投訴卻占一半。

網(wǎng)購(gòu)看上去還算“靠譜”，原因是什么呢？報(bào)告分析認(rèn)為，相比傳統(tǒng)購(gòu)物方式，網(wǎng)購(gòu)交易記錄可長(zhǎng)期保存，具有“來(lái)源可追溯、去向可查證、風(fēng)險(xiǎn)可控制、責(zé)任可追究”的特點(diǎn)，起到了從源頭上規(guī)范市場(chǎng)秩序的作用。

另外，顧客在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中可對(duì)賣家進(jìn)行評(píng)價(jià)，并以網(wǎng)絡(luò)口碑的方式進(jìn)行傳播。好評(píng)會(huì)提升賣家信用，使其買家越來(lái)越多，并鼓勵(lì)賣家進(jìn)一步投入資源提高服務(wù)；差評(píng)會(huì)使賣家信用下降，銷量大減，從而形成強(qiáng)者愈強(qiáng)、弱者愈弱的“馬太效應(yīng)”。