近日，在中國金融認證中心（CFCA）舉辦的“2012中國電子銀行年會暨中國電子銀行年度金榜頒獎盛典”中，興業(yè)銀行個人網(wǎng)上銀行憑借簡易友好的操作界面、快捷順暢的辦理流程、全面高效的安全保障等服務(wù)特色，榮獲“最佳網(wǎng)上銀行用戶體驗獎”。這是興業(yè)銀行繼獲得權(quán)威機構(gòu)頒發(fā)的“最佳網(wǎng)上銀行”、“最佳網(wǎng)銀安全獎”和“最佳創(chuàng)新服務(wù)獎”等獎項之后，在網(wǎng)上銀行方面再獲殊榮。

據(jù)了解，該行于2000年推出個人網(wǎng)上銀行服務(wù)以來，始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷進行優(yōu)化和升級，提升客戶使用體驗。2012年4月，興業(yè)銀行推出“在線興業(yè)”個人網(wǎng)上銀行5.0版，該版以更加“簡便、易用、安全”為宗旨，關(guān)注細節(jié)，注重用戶體驗，全面優(yōu)化和創(chuàng)新網(wǎng)銀操作界面、辦理流程和安全保障等等。通過交易流程再造，簡化常用功能的操作步驟；通過技術(shù)架構(gòu)優(yōu)化，提升客戶的訪問速度。此次升級后，其登錄、查詢、轉(zhuǎn)賬等主要功能頁面的平均響應(yīng)時間提升幅度均達50%以上。

同時，升級后的興業(yè)銀行個人網(wǎng)銀還在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“一鍵直轉(zhuǎn)”服務(wù)，客戶在預(yù)先設(shè)定的轉(zhuǎn)賬信息后，只需直接調(diào)用指令，即可快速、準(zhǔn)確地完成轉(zhuǎn)賬服務(wù)，該特色服務(wù)獲得廣大用戶青睞。此外，該行又接連推出手機號/昵稱轉(zhuǎn)賬、短信口令客戶自助簽約、資金歸集等個人網(wǎng)銀創(chuàng)新服務(wù)，持續(xù)提升用戶的服務(wù)體驗，贏得客戶和業(yè)界的廣泛好評。

記者注意到，興業(yè)銀行個人網(wǎng)銀在用戶體驗方面的高效改進，得益于一套科學(xué)管理的工作流程機制。該行專門成立了負責(zé)電子銀行客戶體驗的服務(wù)團隊，通過汲取國內(nèi)外客戶體驗反饋和同業(yè)先進經(jīng)驗，在產(chǎn)品設(shè)計上，實現(xiàn)了從“流程導(dǎo)向”向“體驗導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變；在產(chǎn)品生命周期中，推從創(chuàng)新、線上到線下推廣的全流程、全方位體驗管理；在產(chǎn)品運營上，建立了靈活高效的客戶體驗持續(xù)改進機制。

此外，該行還通過開展電子銀行客戶體驗建議有獎活動的方式，傾聽用戶心聲，多渠道收集客戶對電子銀行產(chǎn)品的建議與意見，并在銀行內(nèi)部成立客戶體驗及服務(wù)品質(zhì)提升工作小組，針對客戶使用中存在和發(fā)生的問題，及時改進和優(yōu)化，推動網(wǎng)銀的持續(xù)完善，為客戶帶來更加便捷、安全的電子銀行服務(wù)。