怎么穿衣，怎么洗臉，怎么喂飯……在海淀四季青敬老院，這些為老人日常生活服務的項目，全都有了統一標準。作為全國養老行業首個國家級服務標準化試點單位，這套標準有望向其他養老機構推廣。

48類崗位服務項目分明

四季青養老院是本市首家四星級養老院。2009年，該院被北京市技術監督局推薦為國家級服務標準化試點單位，試點時間為兩年。

“過去，北京市在機構養老方面也出臺過相關的服務標準，但是比較粗線條。這次試點，敬老院在整體的環境衛生，為老人提供的生活照料服務、醫療服務、文化休閑服務等方面，都有非常細化的標準。”四季青敬老院院長劉中麗向記者出示了該院編纂的3本厚厚的標準體系匯編。

清潔員、護理員、膳食配送員、理發員……記者注意到，敬老院共設了48類崗位，每類崗位都有詳細的崗位手冊。以白班護理員為例，崗位手冊中明確規定其有14項具體的工作內容，包括每天打掃房間兩次，每天幫助老人喂飯、喂水、喂藥，每兩個小時為臥床老人翻一次身等等。

生活照料環境衛生全有標準

具體到每項服務如何開展，標準體系中也有詳細的規定。部分服務甚至還有詳細的流程示意圖。

“舉個最簡單的例子——給老人擦桌子。我們嚴格規定：一塊抹布只能擦一張桌子，抹布用完后要及時消毒。”劉中麗介紹，敬老院里的環境衛生要求相當高。為了避免老人之間有疾病的交叉感染，清潔員給老人擦桌子或者床頭柜時，一塊抹布只能對應擦一張桌子。擦完一張桌子后，抹布要在消毒液中浸泡半個小時，然后在陽光下曝曬、晾干，之后才能再次使用。

對老人生活照料的流程則更加繁瑣。“比如給老人在床上洗頭，兩個人協作，從準備到結束一共有20個步驟。”敬老院福海園護理組組長王云紅向記者介紹，這20個步驟是在之前為老人洗發經驗的基礎上，增加了若干讓老人感覺更加舒適的細節，比如，洗頭之前先關門窗，避免老人著涼；把枕頭墊在老人的肩下，這樣老人仰頭時脖子不會酸；用棉球堵塞雙耳，避免耳朵進水等等。“20個步驟聽起來非常麻煩，但是操作熟練了并不會耗費很長時間，最關鍵的是老人要比從前舒服很多。”

類似的像為老人洗澡、刷牙、理發、翻身捶背、更換衣物等，每項生活照料服務都有詳細的操作流程和標準。“全院有100多名護理員，護理員的服務是否合乎規范，每天都有人檢查、監督，每月都有一次技能考核。”劉中麗說。

推行兩年滿意度增至97%

截至目前，四季青敬老院的標準化管理服務已經試點2年多時間。前不久的滿意度測評顯示：入院居住的老人以及老人家屬的滿意率從2009年的92%增加到97.2%，提高了5.2個百分點。

“服務很周到，這些孩子照顧我們非常細心！”74歲的趙代琴老人說。今年4月，趙代琴帶著患帕金森癥的老伴一起住進四季青敬老院，起初老伴的胳膊不能抬，吃飯全靠人喂。現在，經過護理員4個多月的護理，老伴的胳膊漸漸能動彈了，這兩天甚至能自己夾菜吃了，趙大媽別提有多高興了。

據海淀區民政局相關負責人介紹，四季青敬老院的國家級服務標準化試點工作將于近期接受專家組的驗收。驗收合格后，四季青敬老院的為老服務標準將在其他有條件的養老機構推廣。

來源:北京日報（記者 王海燕 通訊員 朱麗） 編輯:孫遲