從解決群眾訴求開始

編者按

近年來，各級各部門為方便群眾訴求，紛紛開通政府服務熱線電話。然而，號碼能不能“記得住”、電話能不能 “打得通”、投訴能不能有 “結果”，是檢驗“服務熱線”真不真、熱不熱的標準。在這方面，大同市的“12345政府服務快車道”，以群眾路線教育實踐活動為契機，做了全面的、深入的、具體的探索。全天候24小時接受和服務群眾訴求，做到了件件有著落，事事有回音，成為黨委、政府便民利民和網絡問政的綜合服務平臺，更大程度上滿足了百姓訴求。本報今發專題報道，敬請關注。

“您好，這里是12345政府服務熱線，請問您有什么問題需要幫助？”“我的車違章卻在銀行交不了罰款，說是近期網絡不通。交警隊又不收，車輛面臨年檢，延期還要罰款！”“幾大隊？”“二大隊！”……

4月21日上午，大同市城區李向陽先生的一個投訴電話打到了12345政府服務熱線。兩天后，通過交警部門的協調，他接到短信通知，并順利在銀行交了罰款。同日，在“12345政府服務快車道”網站上，該事項顯示“已辦結”，在“是否優秀辦件”欄中，李先生給出了“是”。

大同市積極推動政府服務資源整合，將原來市縣兩級職能部門（含條管及公共服務單位）的服務、投訴熱線791部，統一歸入12345政府服務熱線，并于今年2月28日正式運行。依托這一平臺，該市形成了一套高效便捷的為民服務體系，服務范圍基本涵蓋民生的各個領域，暢通渠道，傾聽民意，查找問題，服務百姓，架起了黨和政府貼近群眾、服務群眾的橋梁，成為政務服務的特色品牌。

一條熱線，立接立辦，全天候傾聽百姓訴求，打造24小時不下班的政府

城區友誼街泰昌園9號，一座嶄新的三層小樓，掛著一塊嶄新的牌匾——大同市12345政府服務快車道。

“兩個多月了，這地方白天進出的人不多，黑夜卻從來不關燈。聽說他們的工作就是接電話，咋看也不像個 ‘政府機關’。”環衛工秦海生大爺對于這個自己每天都要經過的部門，是既陌生又好奇。而就在4月20日，他的兒子到派出所辦理遷戶手續，在結婚證丟失，單位福利分房又無‘大紅本’，無法辦理時，他抱著試試看的態度，撥打了熱線。幾天后，派出所的民警親自帶著他的兒子到老家辦理了相關證明手續，回來就落了戶。”秦大爺感慨地說：“這地方還真管用！”

“與原先的服務熱線相比，新開通的‘12345政府服務快車道’，在很多方面都有創新。”服務熱線管理中心負責人蔡俊武介紹說。在人員機構設置上，不新增機構、不增加編制、不增加財政供養人員，將管理中心與市政府信息化中心整合，承擔管理職能；將監督中心與市紀委監察局行政效能投訴中心整合，承擔監督職能。受理中心由聯通公司服務外包，面向社會公開招聘82名話務員，經過嚴格的業務培訓考核上崗。熱線網絡與現有電子政務外網并網運行，并與國家、省級電子政務外網無縫對接，實現資源共享。

在二樓的受理中心，20多名著裝統一的話務員，眼盯電腦屏幕、手擊鍵盤，面部始終帶著微笑。記者了解到，熱線軟件集成系統包括話務系統、綜合處辦系統、知識庫查詢系統和“12345政府服務快車道”網站四個部分，各系統之間實時進行數據的接收和推送，以電話、短信、傳真、網站、電子郵箱、QQ、微博、微信多種方式受理群眾訴求，及時辦理、回復、反饋和實時統計。此外，熱線還擁有一個龐大的知識庫，包含10大類內容、1.1萬多個問答、261萬字，話務員可以隨時通過查詢知識庫回答群眾的咨詢，而且知識庫隨時都在更新補充。

“熱線實行一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理的工作機制，82名話務員輪流值班，確保24小時全天候運行。”蔡俊武介紹說。感情上貼近群眾，工作中服務群眾，熱線受理中心堅持“微笑服務”的理念，開展“讓群眾‘聆聽’你的微笑”活動。12345政府服務熱線的話務員，大都是“80后”和“90后”的姑娘。話務員安雨霞對記者說，有一天，她3個小時內接聽了30多個電話，相當于平時一天的工作量。工作的確很辛苦，但是只要一接起電話，就有一種責任感，因為他們代表著政府的形象。

一張網絡，難事易辦，建設責任政府，收起踢皮球的腿，撤除訴求的欄

“小區沒有物業，小區內的下水井往外溢水，半年多時間沒人管。政府熱線管了！”

“兩年前拆遷，說是當年回遷。可找了許多部門沒解決的事，沒想到今天一個電話就給解決了！”

“辦理退休手續，人事勞動部門要最原始的出生地證明，時間過了那么長，幾乎是不可能的事。但熱線一打，自己沒費力有人幫著就辦了！”

……

這一件件讓記者都覺得頭疼的事情，從熱線網上流程看，最長的辦結時間沒有超過15天。熱線工作人員將群眾反映的問題詳細記錄，并根據情況進行分類處理。記錄、轉辦、回復都在同一軟件平臺上完成，任何一個環節都可以隨時查看、監督。

“制度化、規范化的流程保證了群眾訴求辦理的通暢。”熱線的監督中心主任是由市紀委監察局行政效能投訴中心主任王建歐兼任。他告訴記者，他們在12345系統建立的電子監察系統，對受理中心、管理中心和各級承辦單位的處辦時限、過程、結果進行全程監督，實現了訴求辦理的提前黃燈預警、違規紅燈報警。同時跟蹤督辦群眾不滿意訴求，立案調查重要投訴，對不作為、慢作為、亂作為等違紀違法行為進行問責。更主要的是解決了一件事涉及到多個部門，沒人管、“踢皮球”現象的發生。也解決了一些模棱兩可，群眾沒有具體部門可找或無處訴求的問題。

據統計，截至4月底，該市“12345政府服務快車道”共受理群眾來電、短信1.3萬余件。尤其是進入4月份后，日最高受理突破300件，辦結率96.2%、回復率100%，充分發揮了“民生快車道、發展助推器、行風監測儀、決策信息源、形象代言人”五大作用。

一個機制，從上施壓，百姓的事兒牽著走，技術手段監督倒逼制度完善

其實，大同市12345政府服務熱線在解決群眾訴求中，只是頂層上的受理和督辦。而具體辦事的部門則在它的成員單位，并已形成三級處辦網絡。服務熱線管理中心為一級網絡用戶，負責分發轉辦受理事項，跟蹤催辦轉辦事項，審核評價辦理結果，對受理中心及承辦單位進行績效考核；縣（區）政府、市直職能部門及公共服務單位為二級網絡用戶，負責辦理一級網絡用戶交辦的事項，并對下級網絡用戶辦理結果進行審核和回復；鄉鎮（街道）及二級網絡用戶的下屬機構為三級網絡用戶，負責辦理上級網絡用戶交辦的事項并向訴求人反饋辦理結果。

3月20日早上，張玉德去渾源拉煤，因為糾紛被村民困在溝里兩天兩夜沒吃沒喝，張先生報警后，警察趕到現場也沒能制止事態的發展。無奈之下，張先生撥打了12345熱線，熱線管理中心以急辦件的形式，通知渾源縣政府辦，并引起高度重視，問題最終在鄉政府的協調及村干部的努力下，得到解決。而熱線對張先生的回訪，在得到他本人的識別認可和回復后，電子監察系統才顯示為辦結。

“12345政府服務快車道”零距離為民服務的同時，也為政府打開了一扇傾聽社情民意、開門納諫的窗口。開通以來，“快車道”共編寫熱線工作簡報、專報和呈閱件等34件，為黨委、政府科學決策提供了依據。如噪音擾民事件多發，“快車道”根據市民訴求，及時向市政府專題匯報，促成了市區沿街電子廣告屏幕的靜音播放。而針對群眾反映集中的房產及物業管理類問題進行了系統分析后，房管局將物業資質年度考核、升級和日常管理，實行房管局、區級政府、街道辦事處和社區居委會共同進行，促進了大同市物業管理老大難問題的解決。像馬路窨井井蓋丟失和職責管護問題，群眾反映強烈。一個窨井涉及到八九個部門，職責不清管理不明。“快車道”針對這一現象，以專報的形式建議市政府將全市的馬路窨井進行了網格化職責區劃分，解決了多少年沒有解決的問題，更重要的是突破了部門與條塊的局限，讓制度更趨完善。

建設服務型政府事無大小，服務群眾永遠在路上。大同市從一條熱線破題，時間雖短，成效已見端倪。（趙志成 白玉龍）