銀行窗口排隊等候時間過長，ATM機等自助設(shè)備時常發(fā)生故障，小部分保險從業(yè)人員代客簽名、誤導(dǎo)客戶……近幾年來，伴隨著公眾金融服務(wù)需求的爆發(fā)性增長，時常會出現(xiàn)類似的令老百姓頭疼的問題。為此，上海率先通過推進金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以測評為指南，從各方面提升金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

創(chuàng)新服務(wù)緩解銀行排長隊

據(jù)一項對上海市區(qū)重點區(qū)域100個銀行網(wǎng)點的調(diào)查顯示，客戶辦理業(yè)務(wù)平均等候時間為52分鐘左右。上海市金融工作委員會、上海市金融服務(wù)辦公室先后制定了《上海市銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《上海市銀行業(yè)星級“優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點”評定管理辦法》、《人身保險業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，對窗口服務(wù)提出了189條規(guī)范性要求，推動各金融單位優(yōu)化服務(wù)流程。

在這些標(biāo)準(zhǔn)的推動下，上海各大金融單位進行了服務(wù)創(chuàng)新。特別是其中的“辦理常規(guī)柜面業(yè)務(wù)的客戶平均排隊等候時間一般不超過15分鐘”等規(guī)定受到廣大市民歡迎，很多金融單位制定了一系列配套解決措施，包括：建立對基層網(wǎng)點排隊狀況的統(tǒng)一監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，通過全行聯(lián)網(wǎng)的叫號排隊系統(tǒng)進行即時監(jiān)控，實施柜面人員跨區(qū)域、跨網(wǎng)點調(diào)配，統(tǒng)籌全行資源實現(xiàn)客戶流量均衡；建立網(wǎng)點排隊事前預(yù)測研判和事后分析的制度，通過不斷摸索和修正，有針對性地采取措施應(yīng)對客流高峰；建立一整套大堂管理、分流引導(dǎo)、機動調(diào)配、流程管理的辦法。這些創(chuàng)新的措施有效緩解了銀行排長隊矛盾。

ATM機報修不再“慢半拍”

ATM機故障率高，報修后修理卻時常姍姍來遲，是過去上海市民對金融服務(wù)的投訴熱點之一。對此，《銀行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》規(guī)定“自助機具一般故障修復(fù)時間在市中心區(qū)域不應(yīng)超過2小時”，從標(biāo)準(zhǔn)上對金融單位提出了明確要求。

以標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)，以測評為指南。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，上海金融系統(tǒng)委托第三方采用定點訪問、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、現(xiàn)場暗訪等方式形成以客戶滿意度為核心的上海金融窗口服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，成為各金融機構(gòu)有針對性地實施服務(wù)質(zhì)量改進的指南針。

在標(biāo)準(zhǔn)和測評的推動下，滬上金融機構(gòu)加大投入力度，整合服務(wù)流程，尤其在世博期間進行了全面的整頓。在世博期間，全市ATM機達到1.3萬臺，80%以上具備外卡取款功能，各金融單位采取多種措施保證自助機具的正常工作。據(jù)上海市金融服務(wù)辦副主任馬弘介紹，現(xiàn)在上海銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點達標(biāo)率100%，自助機具故障修復(fù)時間均達到規(guī)范要求。

保險理賠規(guī)范化

以前，小部分保險營銷員推介保險產(chǎn)品不規(guī)范，存在代客簽名、誤導(dǎo)客戶等現(xiàn)象，保險糾紛不少。此外，金融服務(wù)中投訴受理渠道不暢且處理效率不高。投保容易理賠難，備受社會質(zhì)疑。

對此，上海通過《人身保險業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》做出規(guī)定：“一般投訴自受理之日起5個工作日內(nèi)做出處理答復(fù)”。同時，金融系統(tǒng)通過推進“保險理賠員”金融職業(yè)技能鑒定，開展“上海保險業(yè)車損定損職業(yè)技能競賽”等各類競賽，提高員工的職業(yè)素質(zhì)，促進保險理賠的規(guī)范化。

金融服務(wù)和普通市民的生活息息相關(guān)，既是各大金融機構(gòu)履行社會責(zé)任的重要載體，也是體現(xiàn)行業(yè)綜合競爭實力、塑造行業(yè)良好社會現(xiàn)象的重要方面。通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和測評提高金融服務(wù)質(zhì)量，是上海金融系統(tǒng)進行的有益探索。馬弘表示：“我們下一步將在市民反映問題和投訴較多的幾個方面，進一步著手進行規(guī)范，通過標(biāo)準(zhǔn)的制定，推動金融行業(yè)服務(wù)工作有序發(fā)展。” 人民