消費者：已成立維權聯盟

出于維權的需要，消費者于6月19日自發成立了電商維權聯盟論壇。作為電商維權聯盟代表，周先生表示，蘇寧易購未按規則返券并非少數消費者所遇到的問題。在電商維權聯盟成立的短短數小時內，眾多網友進行了實名維權簽名。

消費者維權還有一個原因：他們認為蘇寧易購修改了規則。根據周先生所述，下單時提示的規則為“超級0元購活動商品數量有限，先搶先得，搶完為止。商品詳情頁面實時提示該商品的剩余可返券數量。”在系統出現問題后，對方將規則更改后為“超級0元購活動商品數量有限，先付款先得，搶完為止。商品詳情頁面實時提示該商品的剩余可返券數量。”

電商維權聯盟寫給南京市工商局 “關于在蘇寧易購參加 ‘超級0元購’購買iPad2卻遭遇不返券的情況說明暨維權要求”一文顯示，蘇寧易購客服此前陸續與他們聯系，或以缺貨為理由，勸說大家退貨；或告知不在20名返券名額之內，讓大家接受貨物或者主動取消訂單；之后一度有客服說到若接收貨物，可事后返200元券。截至消費者發表維權要求前，還有消費者接到客服的電話，其稱不管是否接收貨物還是退貨，都可獲得200元返券，以此勸說大家盡快收貨或者取消訂單。

業內人士：規則成投訴核心

對于上述事件，IT法律人士趙占領認為，絕大多數電商都曾因促銷引發集體投訴甚至起訴事件，核心原因基本圍繞兩個字：規則。要么是直接違反法律規則，比如虛假宣傳、單方解約，要么是自定的交易規則不明確或者臨時改變交易規則。

蘇寧易購此次事件屬于后一種情況，具體原因如下：一、最初交易規則是“先搶先得，搶完為止”，其中“先搶先得”有兩種不同的理解，即先下訂單者先得和先付款者先得。根據合同法第四十一條的規定，對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。因此，對“先搶先得”應該解釋為“先下訂單者先得”。二、在最初的交易規則中，“先搶先得”存在不同理解，但都沒有表明只有前20名才可享受返券待遇，而是以“商品詳情頁面實時提示該商品的剩余可返券數量”為準，但在交易過程中并未提示剩余數量，可見交易規則非常不明確，事后修改規則表明只有前20名才有資格，這等于事后把庫存數量限定為20臺。三、即使按照單方修改后的交易規則以及公布的獲得返券資格的消費者名單，仍有部分消費者屬于前20名之內，由此可見不僅僅交易規則不明確、任意改動，并且也沒有遵守修改后的交易規則。“蘇寧易購事先公布的交易規則屬于合同條款的組成部分，單方改變交易規則相當于單方修改合同，法律上是無效的，仍應以原交易規則為準，沒有遵守該交易規則構成違約，應該向消費者承擔違約責任，主要就是履行事先的承諾，即以支付金額為準返還等值購物券。”

電子商務觀察員魯振旺亦稱，蘇寧易購的 “超級0元購”不僅僅是在iPad2上出現了問題，“0元購書”同樣也存有問題。蘇寧易購根本無法通過系統的方式進行返券，如在 “0元購書”上，后面直接就是大量的人工參與審核并返券，由于購買人數眾多，人工審核肯定會出現問題。可以說明的是，蘇寧易購此次顯示出其技術體系存有很大的問題，導致后來公示的獲返券名單的消費者和未獲得返券的消費者在時間排列上出現問題。特別在6月18日搶購的當天，僅僅才有一百多萬人登錄，系統的承載量就沒能經受住考驗，有一個多小時直接宕機無法登錄網站。

來源：中國經濟網 編輯：馮媛